Conceptia moderna privind calitatea in servicii
Versiunea text |
Vazut de: 208 ori | Cuvinte: 6381
Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic.
Redefinirea marfii, în conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinând ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor.
O scurta studiere a acestei problematici
orientata spre servicii evidentiaza aceast lucru:
- Serviciile reprezinta corespondentele unor nevoi cel putin
la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un
caracter mai complex si mai eterogen; cunoasterea esentei si
structurii acestor nevoi intereseaza major stiinta marfurilor,
care considera acest aspect ca fiind foarte important pentru
cercetarea calitologica.
- Gama serviciilor se alcatuieste si evolueaza destul de
asemanator cu sortimentul bunurilor materiale, încât se poate
vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are,
particularitatile sale conferite în buna masura de caracterul
nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice
bunurilor materiale în zona serviciilor evidentiaza
compatibilitati generalizate.
- Cercetarea calitatii serviciilor detine-ca si în cazul
marfurilor-o pozitie centrala în problematica serviciilor,
atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde
se evidentiaza o mare nevoie de lamuriri cât si din punct de
vedere teoretic.
- Afirmarea problematicii protectiei mediului evidentiaza
elementele de incidenta cu zona serviciilor care sunt
specifice si studiului marfurilor.
- Interesul major si crescând pentru protectia consumatorilor
e pus în lumina de faptul ca serviciile prezinta, pe lânga
abordari comune marfurilor tangibile si nevoia unor abordari
comune foarte variate.
- Cercetarea functiilor serviciilor reclama demersuri cel
putin la fel de complexe ca cele impuse în cazul marfurilor.
Înca din zona definitiilor se desprind
observatii demne de remarcat.
Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi
distincte, altele decât cele proprii (personale) si destinate
schimbului (vânzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate
activitati oferite pietei ori prestate în asociere cu vânzarea
de bunuri sau "activitati ce confera beneficii" sau, mai
explicit, "bun economic de natura activitatilor umane (human
worth) concretizat într-o activitate fizica (labour),
consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decât
marfurile cu atribute fizice.".
Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: în rândul producatorilor de marfuri se vorbeste de "serviciile noastre", facându-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; în rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile.
Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar într-o zona tipologica a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale, ipostaza în care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice.
Serviciile în general, însa, prezinta numeroase elemente de
particularitate "tehnologica", fiind, din acest punct de
vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe
servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor
posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita.
Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des
tratat în sursele bibliografice din domeniu.
Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce
contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii
si structuri neamintite anterior, care pun în evidenta
elemente reale.
Între criteriile operationale tipologic, cea mai mare
frecventa o au:
a) Materialitatea (servicii materiale/imateriale)
b) Adresabilitatea (personale/sociale)
c) Scopul economic (profitabile/neprofitabile)
d) Durata prestatiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)
e) Mobilitatea partilor (prestate la sediul
prestatorilor/prestate la client)
f) Gradul de personalizare (personalizate/standard)
Evident, tipologia serviciilor este determinata
de nevoi-factor esential al genezei
serviciilor.
Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la
fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia
serviciilor cunoaste o neîntrerupta miscare.
Daca se iau în considerare si dimensiunile promotionale
specifice activitatilor de diversificare-înnoire-modernizare a
serviciilor în care se evidentiaza sporirea accentului pus pe
actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate
unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei
problematici a tipologiei serviciilor.
În consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati decât asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.
În plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective.
Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior în cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrângerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective.
O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretându-se numai pentru vânzare, fara exceptii.
Prestatiile care nu ar îndeplini aceste conditii nu întrunesc statutul de serviciu.
În cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vânzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze în care bunuri materiale create pentru alte destinatii decât schimbul, ajung în ipostaza de marfa întâmplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si întâmplator.
Concomitent, se întâlnesc situatii în care produse destinate vânzarii ajung nevandabile si se consuma în sistemul propriu.
În legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, în cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza în primul rând domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional.
Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel încât sa poata sustine activitatea în perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa.
În privinta factorilor care determina si
influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca
în cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la
servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie
determinata de caracterul preponderent nematerial al
serviciilor.
În cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii
de factori specifici calitatii.
Tabel nr. 16 - Factori specifici calitatii serviciilor
Nr. curent Factori specifici calitatii serviciilor
1. Factori care vizeaza fondul conceptual-perceptiv al celor
implicati în realizarea serviciilor, respectiv prestatorul si
clientul.
2. Conditiile de oportunitate specifice prestarii serviciului.
3. Factori tehnici antrenati.
Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor
este definit de urmatoarele caracteristici: competenta
profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea
prestatorului pentru activitate în regim "stand-by",
flexibilitatea si spiritul de "public-relations".
Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv în realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau în colaborarea cu prestatorul, formulând comanda serviciului si beneficiind de serviciu în postura de cunoscator).
Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta în aprecierea calitatii prestatiei.
Disponibilitatea pentru prestarea de servicii în orice moment al manifestarii cererii si în conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde în buna masura calitatea unui serviciu.
În strânsa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, oricât de perfectionat, nu-l poate oferi, realizând personalizarea serviciului.
Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna "educatia clientului", factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricât de bine ar fi pregatite si prestate ramân la un nivel calitativ incert în lipsa unei educatii adecvate a clientului.
Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesând cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare.
Într-o masura mult mai mare decât la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si cât mai adecvat cerintelor clientului.
Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramâneri în urma în privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte "unilaterale".
Factorii tehnici antrenati în domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii.
Este remarcabil procesul de accentuare a
"migratiei" tehnice din domeniul productiei bunurilor de
consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestarilor
de servicii.
Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai
elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile
sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate
foarte înalte, dar si aptitudini variationale care
prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a
serviciilor.
Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt în buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri.
Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul având posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind în ascensiune.
Tot în rândul factorilor tehnici intra si
materialele, care constituie o parte din serviciu.
Unele tehnici moderne bazate pe deja raspânditele tehnici
"instant" permit realizarea unor produse relativ laborioase în
fata clientului.
În privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa vizând ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice.
Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati
Raspunsuri date:
Niciun raspuns.
Trimite un raspuns:
Nu aveti permisiunea de a raspunde. Trebuie sa va logati aici pentru a scrie un raspuns.Mai multe articole din aceeasi categorie:
ce inseamna ??marca vine produsul,sau produsul vinde marca ?
De ce a fost necesara aparitia acestui domeniu?
cand a aparut marketingul?
Istoria brandului Coca Cola
Conceptia moderna privind calitatea in servicii
Estetica unui magazin
Politica salariala